Omlaag

De RegioVannU de website voor en door U.

50 Plus....

55 Plus....

Nieuw werk


Goed Werkgeverschap

Zin of onzin

Management-nieuws uit de Telegraaf van minister Maria Verhoeven, maandag 26 oktober 2009:


AMSTERDAM -  Integriteit en normbesef bij managers, ondernemers en bestuurders moet hoognodig worden bijgespijkerd. Een gebrek aan ethisch en moreel handelen is mede oorzaak geweest van de economische crisis. Daarom wil minister Van der Hoeven (Economische Zaken) in een maatschappelijk debat ethiek en ondernemen aan de orde stellen.


In dat verband riepen ook de perikelen rond DSB en Econcern veel vragen op. „Ik maak me zorgen over het korte termijn winstbejag dat hier en daar heeft overheerst”, aldus Van der Hoeven tegenover de Telegraaf. „Dat heeft perverse effecten gehad. Zie wat er in de financiële wereld is gebeurd. Ook bij veel recente faillissementen zijn veel vragen te stellen over de gang van zaken.”

De markt moet in de toekomst zelf verantwoordelijkheid nemen, vindt de CDA-bewindsvrouw, mede naar aanleiding van een onderzoek van adviesbureau KPMG.

Arrogant

Hieruit blijkt dat het normbesef ook bij jonge managers te wensen overlaat. De ’bestuurders van morgen’ zijn volgens de ondervraagde ondernemingen arrogant, gemakzuchtig, te theoretisch, ontberen verantwoordelijkheidsgevoel, respect en vragen een te hoge beloning.


Omhoog

Omlaag

(On)recht. Door Floris Blom


Het doek is gevallen: aan de arbeidsrelatie met mijn werkgever komt binnenkort een einde. Na een bespreking hierover, gevolgd door voorstellen en tegenvoorstellen, hebben wij overeenstemming bereikt over de voorwaarden waaronder de afwikkeling plaatsvindt. De puntjes moeten nog op de i, maar één ding staat vast: ik word ontslagen. Per 1 januari a.s. heb ik geen werk meer. Help, mijn carrière is ontspoord!

No dead end

Is hier recht geschied of onrecht bedreven? Uiteraard heb ik daar een uitgesproken mening over, maar mijn werkgever ook. Ik constateer wel dat hij het kennelijk niet op een inhoudelijke toets door de kantonrechter heeft willen laten aankomen. Of hij daar bevreesd voor was of er geen energie meer in wilde steken of beide, ik weet het niet. Wat ik wel weet is dat hij uiteindelijk akkoord is gegaan met een voorstel van mijn kant, waarin ik aspecten van genoegdoening terugvind. Het was een voorstel waaraan ik de uitspraak ‘take it or leave it’ gekoppeld had. He took it.

Wat doet dit nu met je, wordt mij vaak gevraagd. Welnu, ik heb het achter mij gelaten. Het rouwproces had ik in een eerder stadium al doorlopen. Maar onder de loep bekeken is wat mij overkwam ten hemel schreiend. Kort samengevat: ik word ziek, de werkgever raakt, kennelijk om redenen die te maken hebben met de aard van mijn ziekte, het vertrouwen in mij kwijt, steekt geen poot naar me uit en zegt mij na een aantal maanden van mijn ziekte de wacht aan. En bevestigt dit in een brief waarin hij er niet voor terugdeinst de werkelijkheid verdraaid en vertekend weer te geven. Willens en wetens? Kan niet anders, denk ik enerzijds. Anderzijds verbaas ik mij nergens meer over en is het mogelijk dat hij denkt dat het waar is wat hij schrijft.

Er gebeuren onrechtvaardigheden in de relatie tussen werkgever en werknemer, ik heb het vaker ondervonden. Sommige ondernemingen worden geleid door mensen die over lijken gaan. Het is goed dat de werknemer beschermd wordt, want de werkgever heeft per definitie de sterkste positie. Ook in mijn geval zou het, hoe dan ook, uiteindelijk op het einde van de arbeidsrelatie uitdraaien. De vraag zou dan alleen nog geweest zijn hoeveel geld het de werkgever zou kosten. En dat is zijn probleem niet, hij betaalt het niet uit eigen zak.

Juist deze dagen overlegt het kabinet-Balkenende IV zich een ongeluk over de voorstellen voor versoepeling van het ontslagrecht. Over één onderdeel daarvan zou met mij, als ik erbij betrokken was, NIET te praten zijn: de toets van het ontslag door de kantonrechter. Ik denk dat in mijn geval de werkgever met die toets in het achterhoofd eieren voor zijn geld heeft gekozen. De toets beschermt de werknemer enigszins tegen al te grote willekeur. De toets moet blijven, hij heeft een functie. Ik heb het aan den lijve ondervonden.






Omhoog

Omlaag

Normen en waarden

Normen en waarden zijn een niet meer weg te denken fenomeen in de huidige maatschappij. In de politiek, media, school en werk worden we hiermee geconfronteerd.
Maar niet voor een ieder is duidelijk wat nu eigenlijk normen en waarden zijn.
Normen en waarden schijnen bij te dragen aan het vertrouwen dat wij als mensen hebben in de maatschappij. Ze vertellen iets over hoe wij zijn georganiseerd, wat we belangrijk vinden en hoe we met elkaar omgaan. Maar ook geven ze onze grenzen aan, grenzen door middel van wetten, maar ook door tolerantie.



Gezin en Opvoeding

Het gezin, de hoeksteen van de samenleving. Voeden wij onze kinderen anders (beter) op dan vroeger? Momenteel is dit toch weer een goede discussie waard.

Wat vindt u van het gezin en de opvoeding van tegenwoordig? Doen we het nu slecht dan?



Verkeer, gedrag en regels

In Nederland deelnemen aan het verkeer is vooral in het westen, de randstad, geen sinecure. Als je ziet wat er over de snelwegen rijdt dan verbaas je je eigenlijk dat er niet nog meer ongelukken gebeuren. Er zijn genoeg vragen te stellen over het verkeer maar vooral ook het gedrag in het verkeer en de verkeersregels.

Hoe vindt of beleeft u de 90km/u stukken die je tegenwoordig ziet?
Wat vindt u van de hoogte van de verkeersboetes?
Vindt u dat een medische keuring verplicht gesteld moet worden voor jong en oud?



Politiek en Media

In de media wordt veel gesproken over de politiek. De politiek reageert op haar beurt weer op wat er in de media verschijnt.

De serieuze media wordt verweten te links te zijn, terwijl de politiek juist op de rechter flanken aangroeit. Ongetwijfeld stof tot vragen, opmerkingen en statements. 



Relaties

Een goede relatie hebben vinden de meeste mensen belangrijk. Waarom? Wat is een relatie? Heb je pas een relatie als je getrouwd bent of als je samenwoont? Of is een goede kennis ook al een relatie? Wederom een hoop vragen maar 1 ding is zeker, zonder relatie bestaan we als mens niet. We hebben iemand nodig om te communiceren.

Een relatie wat is dat?


Definities van het woord Relatie:


Verwante zoekwoorden:   lat relatie   thematische relatie   syntaxische relatie   mens hond relatie   buitenechtelijke relatie   reflexieve relatie   binaire relatie   antisymmetrische relatie   massa energie relatie




Religie en Filosofie

Ofschoon het merendeel van Nederland niet meer binnen een kerkgenootschap is te turven, komen veel van onze Normen & Waarden voort uit het Christelijk gedachtegoed. Zijn we ons hiervan bewust en zo niet, willen wij die dan inruilen voor andere Normen & Waarden? Of zijn Normen & Waarden religie-overstijgend.

En hoe zit het met andere invloeden en stromingen als Islam, Moslim e.a. Wat brengen zij binnen onze beleving van Normen & Waarden?



Cultuur

In Nederland zien wij onszelf graag als het centrum van het Heelal. Niet altijd wordt gereflecteerd dat er naast onszelf nog een paar miljard andere bewoners op deze aardkloot rondlopen. Misschien zelfs met interessante gedachten over hun Normen & Waarden.

Inzichten kunnen vaak worden verkregen doordat anderen een spiegel voorhouden.

Binnen dit gedeelte wordt gezocht naar de overeenkomsten en verschillen van de verschillende culturen en de achtergronden die aan de cultuuruitingen ten grondslag liggen. 





Omhoog

Omlaag

Werken aan een positief sociaal emotioneel klimaat

Waarden en normen

1. Waarom is aandacht voor waarden en normen belangrijk?


Waarden
Waarden zijn opvattingen. Opvattingen over gedragingen en situaties over mensen en dingen, etc. Die waarden of opvattingen drukken we uit in woorden als: mooi, lelijk, fijn, vervelend, eerlijk, oneerlijk, moedig, laf, belangrijk, onbelangrijk.



Normen
Normen zijn concrete regels en voorschriften voor ons handelen in bepaalde situaties. Ze vertalen waarden in concreet gedrag.



Waarden en normen zijn belangrijk omdat ze richting geven aan ons bestaan: ze beïnvloeden ons doen en laten, ons zelfbeeld en zelfvertrouwen, onze relaties met anderen.
Vaak zijn we ons nauwelijks bewust, dat we waarden en normen hanteren. Laat staan dat we ons realiseren welke waarden en normen we hanteren. Om meer greep te krijgen op ons eigen gedrag en dat van anderen, is het belangrijk dat we ons realiseren welke waarden en normen erachter steken.
Voortdurend toetsen we ons eigen en andermans doen en laten aan waarden en normen. Welke waarden en normen dat zijn, hangt van veel factoren af, bijvoorbeeld: opvoeding, levensbeschouwing, levenservaring en levensomstandigheden.
Het is niet verwonderlijk dat normen en waarden waarmee kinderen worden geconfronteerd, nogal eens met elkaar in strijd zijn: wat thuis mag, mag niet altijd ook op school of omgekeerd. En wat moet je doen, als je tegelijkertijd eerlijk moet zijn en ook je vriendinnetje niet wil verraden? Kinderen komen daardoor soms in de knoei.
Kinderen met een andere culturele en etnische achtergrond gaan heel bewust om met waarden en normen, omdat zij dagelijks geconfronteerd worden met verschillende en soms conflicterende waarden. Dat ze een minderheid vormen in onze samenleving geeft hen in dat opzicht een voordeel.
Daarom is het belangrijk, dat we kinderen leren omgaan met waarden en normen. Zowel met waarden en normen die thuis gelden, als die op school gelden en die in de omgeving gelden en eventuele verschillen daartussen. Door kinderen te helpen waarden en normen te verhelderen, helpen we hen bewust te worden van hun eigen denken en handelen, met als achterliggend doel een groeiende zelfstandigheid, toenemend zelfvertrouwen en een zelfbewuste levenshouding.



2. Hoe kan ik de ontwikkeling van waarden en normen stimuleren?

Leg meer nadruk op het verhelderen en ontwikkelen van waarden en normen dan op overdracht    Omhoog
Twee factoren spelen hierbij een rol. Allereerst de visie op de opvoeding, bewust of onbewust. In de tweede plaats de leeftijd van de kinderen met daaraan gekoppeld de mate van zelfstandigheid.
Er zijn verschillende manieren om waarden en normen te stimuleren. We besteden hier aandacht aan: overdracht en verhelderen en ontwikkelen.
Bij overdracht worden de waarden en normen ingeprent, door kinderen bij bepaalde problemen te betrekken en hen mee te laten denken en hen uiteindelijk een wijze les te vertellen.
Het probleem bij waardenoverdracht is dat er verschillende groepen zijn, waarmee het kind in aanraking komt. Welke waarden en normen zijn dan juist?
Bij verhelderen en ontwikkelen gaat het erom dat kinderen zich bewust worden van hun handelen door erop te reflecteren.
Het onderwijs moet de aanwezige waarden en normen verhelderen.
Dat kunnen waarden en normen van het kind zelf zijn, maar ook de waarden en normen van een groep, de school of de samenleving. Centraal hierbij staan de persoonlijke opvattingen van de kinderen en het duidelijk maken dat er verschillen tussen menselijke opvattingen bestaan. Daarom is het belangrijk als leerkracht kennis te nemen van de waarden en normen die bij de kinderen aanwezig zijn. Het accent ligt op verbetering van zaken als:

Maak bij het bespreken van waarden en normen gebruik van alledaagse situaties    Omhoog
Kinderen worden in toenemende mate geconfronteerd met verschillen in waarden en normen. Op school gelden soms andere regels dan thuis. Vooral bij kinderen met een andere culturele en etnische achtergrond kan dit voorkomen. Wees je als leerkracht daarom bewust van de verschillende waarden en normen die in de groep voorkomen.
Deze confrontatie met diverse, vaak conflicterende normen en waarden, is een belangrijk ervaringsmoment voor de ontwikkeling van eigen waarden en normen.
Benut daarom vooral de praktijk van alledag door de gewoonten en regels waarmee de kinderen zelf dagelijks worden geconfronteerd (bijvoorbeeld de klasseregels) te bespreken en te zien welke ideeën en gedachten er achter zitten.
Dagelijks doen zich in school situaties voor die aanleiding kunnen geven voor een gesprek over waarden en normen: een voorval op het speelplein, een kringgesprek over een bepaald onderwerp, de bespreking van de inhoud van een (prenten)boek. (Situatieschets: Speelkwartier)

Situatieschets Speelkwartier
Het is speelkwartier. Op het schoolplein is een aantal kinderen aan het voetballen. Plotseling is er een opstootje. Raoul ligt op de grond en Ali ligt er bovenop. Hij slaat als een wilde op Raoul in. De pleinwacht haalt de jongens uit elkaar. Als de pleinwacht de jongens hun verhaal laat vertellen, blijkt dat Ali Raoul getackeld heeft, waardoor hij balverlies leed. Raoul werd toen boos en zei vervelende dingen over de broer van Ali. Ali begon toen te slaan. De reactie van Ali was, gezien zijn etnische achtergrond, begrijpelijk. Het opkomen voor je groep of je familie is voor hem erg belangrijk.
Bewerkt naar: Interculturele sociale vaardigheden op de basisschool. Basisboek voor leerkrachten en hulpverleners. 

Verhelder waarden en normen die op school gelden    Omhoog
Wat is bijvoorbeeld het nut van bepaalde regels en welke ideeën zitten achter bepaalde gewoonten? Pas als kinderen de zin van een regel of gewoonte hebben ontdekt, kunnen zij die zich eigen maken.
Het komt voor dat kinderen de zin van een regel met geen mogelijkheid kunnen ontdekken. Dat is dan een goede gelegenheid om ze te laten ervaren dat je regels kunt aanpassen of zelfs afschaffen.
Naarmate kinderen ouder worden, kan hen geleerd worden ook inzicht te krijgen in de waarden en normen van anderen. Het blijkt dat als je met kinderen praat over zaken als schelden, vloeken, homoseksualiteit, buitenlanders, ze vaak klakkeloos de ideeën van ouders en vriendjes overnemen.
Kinderen confronteren met andere ideeën en opvattingen zet ze aan het denken over hun eigen mening. (Situatieschets: De wc)

Situatiaschets De wc
In de klas geldt de regel dat de kinderen, als ze naar het toilet moeten, dat vragen aan de meester. De meester vindt namelijk dat er anders teveel kinderen zomaar de klas uitlopen en dat verstoort de les. Hij is bang dat de kinderen dan minder geconcentreerd zijn en hun werk niet goed meer kunnen doen.
De kinderen vinden dat eigenlijk onzin. Thuis hoeven ze immers ook niet te vragen of ze naar de wc mogen. De kinderen vinden dat als je moet, je gewoon moet kunnen gaan. Dat kan best zonder anderen te storen.
De meester vindt het de moeite waard om te proberen of dat kan. Hij belooft dat de kinderen de komende week niet hoeven te vragen als ze naar de wc moeten. Ze spreken af dat ze tijdens activiteiten waarbij de hele klas betrokken is, uitleg en dergelijke, alleen bij zeer hoge nood de klas verlaten.
Na die week gaan ze samen kijken of de nieuwe situatie werkt of dat de oude regel opnieuw ingesteld moet worden. Of dat er misschien aanvullende afspraken moeten gelden voor één of meer kinderen.

Ga na waarom kinderen zich veelvuldig niet aan gestelde regels houden    Omhoog
Als kinderen zich geregeld niet aan bepaalde regels houden, is het zinvol om de volgende zaken na te gaan:

Een te klein of saai schoolplein bijvoorbeeld, heeft op sommige kinderen een agressieverhogende uitwerking. (Situatieschets: Voetbal in de regen)

Situatieschets Voetbal in de regen
De kinderen voetballen regelmatig op het grasveld. Het grasveld is namelijk de enige plek waar gevoetbald kan worden. Het heeft de laatste dagen veel geregend en het veld is dan ook erg glad en modderig. Omdat het dan gevaarlijk wordt voor de kinderen, is de regel ingesteld dat als het geregend heeft, er niet op het veld gevoetbald mag worden.
Deze regel wordt vaak 'vergeten' door kinderen. Elke pauze is het weer raak. De pleinwacht moet dan de kinderen van het grasveld halen. De pleinwacht wordt er een beetje moedeloos van. Als hij de kinderen vraagt, waarom ze zich niet aan de regel houden, blijkt dat de kinderen het juist heel gaaf vinden als het modderig is, want dan kun je zulke gave slidings maken. Bovendien wordt er in het 'echt' ook op modderige velden gevoetbald.

Geef indien mogelijk geen straf, maar laat een kind de gevolgen van zijn of haar gedrag ervaren    Omhoog
Straf heeft als nadeel dat het verband tussen straf en de 'misdaad' meestal niet logisch is. De aandacht van de kinderen richt zich vooral op de straf die hem of haar te wachten staat en op de persoon die hem of haar dit aandoet. De aanleiding is snel vergeten.
Het is vaak effectiever om in plaats van straf de 'methode van het logisch gevolg'

Spelregels voor wie de 'logisch gevolg'-methode toe wil passen:-
Blijf vriendelijk, dan hebben de gevolgen meer effect (door je kwaad te maken of door kwaadheid te spelen, krijgt het 'logisch gevolg' een strafkarakter).
- Houd het kort en zakelijk: niet blijven doorzeuren of gaan preken (ik had nog zo gezegd en denk eraan dat..).
- Het logisch gevolg moet ook voor het kind logisch zijn en in verhouding staan tot het gewraakte gedrag: niet Marie het hele schoolplein laten aanvegen, omdat ze het klokhuis van een appel niet in de     vuilnisbak gooide.
- Gebruik geen logische gevolgen waar het niet kan: bijvoorbeeld omdat het logisch gevolg te gevaarlijk is of omdat de achtergronden van het gedrag om andere maatregelen vragen te hanteren.


Consequent gebruik van de 'logisch gevolg'-methode veroorzaakt minder wrijving in de klas, wat een gunstige uitwerking heeft op de klassesfeer.
Tenslotte kan het zinvol zijn je zo nu en dan af te vragen of de reactie van volwassenen op het doen en laten van kinderen niet wat overtrokken is; wat zou er gebeuren als niet Jochem, maar z'n vader daar zat en kauwgum kauwde? Hoe zou ik reageren als niet Adriani maar m'n collega per ongeluk mijn koffiemok van het bureau zou stoten? (Situatieschets: Graffiti)

Situatieschets Graffiti
Hussain en Stef hebben tegen de regels in de schoolmuur volgespoten met graffiti. Een logisch gevolg is dat ze hun schrijf- en tekenwerk te lijf gaan tot er niets meer van te zien is. Het logische gevolg wordt echter straf, als ze ook het werk van kinderen die niet betrapt zijn, moeten verwijderen.

Houd u zelf ook aan de regels    Omhoog
Het komt nogal eens voor dat kinderen zich stipt aan de regels moeten houden, terwijl volwassenen deze kennelijk naar believen met voeten mogen treden.
Dit werkt moraalondermijnend. Dit gedrag van volwassenen suggereert immers, dat de achterliggende bedoeling van de regel alleen voor kinderen geldt. Voor volwassenen heeft hij kennelijk geen waarde.
Dat snappen kinderen niet en meestal terecht. Waarom mag je nooit liegen, behalve tegen de treinconducteur als hij naar je leeftijd vraagt? ('Je zegt maar dat je elf bent, dan mag je nog op een Railrunner mee.') Waarom mag je in de klas niet schreeuwen als je boos bent, behalve als je juf of meester bent? Waarom mag de meester wel tegen mij zeggen: 'Jou wordt niets gevraagd', en ben ik onbeleefd als ik hetzelfde tegen hem zeg? (Situatieschets: Fietsen op het schoolplein)

Situatieschets Fietsen op het schoolplein
Veel kinderen komen met de fiets naar school. Op het schoolplein is een fietsenhok, maar het is verboden om over het schoolplein te fietsen.
Joep weet dat, maar hij ziet dat er nog bijna niemand op het schoolplein is. Hij fietst gewoon naar het fietsenhok.
Juffrouw Ilse ziet het gebeuren en roept Joep bij zich.
Op het moment dat ze Joep op zijn gedrag wil aanspreken, komt meneer de Boer het schoolplein op fietsen...


Omhoog

Omlaag

Actieweek moet vraag naar 45-plussers verbeteren

2 november 2009, 15:31 uur | FD.nl

Bent u boven de 45 en op zoek naar werk? Een relatief lastige zaak - bijna de helft van de werkzoekenden in de kaartenbakken van UWV WERKbedrijf is 45-plusser. UWV WERKbedrijf organiseert daarom een speciale actieweek om de baankansen te vergroten.

De vandaag begonnen Actieweek 45-plus biedt onder meer netwerkbijeenkomsten, banenmarkten en workshops voor werkzoekenden en werkgevers.

Veel oudere werkzoekenden lang zonder baan
Bijna de helft van de 490.000 bij UWV WERKbedrijf ingeschreven werkzoekenden is 45 jaar of ouder - vooral mensen met een WW-of bijstandsuitkering en niet-uitkeringsgerechtigden. Ruim 60% van deze groep is langer dan een jaar op zoek naar een nieuwe baan, 40% langer dan drie jaar. Voor 55-plussers zijn de cijfers nog slechter.

Goed nieuws?
In ieder geval een deel van de kwart miljoen babyboomers die binnen nu en vijf jaar de arbeidsmarkt verlaat, moet worden vervangen. De Actieweek 45-plus moet werkgevers bewust maken van dit probleem en de mogelijke oplossing: het ruime aanbod van 45-plussers.

De Actieweek 45-plus, waarvoor wordt samengewerkt met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en gemeenten, wordt tot en met 6 november 2009 gehouden op diverse vestigingen van UWV WERKbedrijf.

Copyright (c) 2009 Het Financieele Dagblad



Onschuld, de betekenissen

Omhoog

Omlaag

  1. Onschuld
    schuldeloosheid, reinheid
    argeloosheid, naïveteit, ongekunsteldheid, onnozelheid
    Gevonden op http://www.heelom.com/Echo/zoekrobot/woo

  2. Onschuld
    Let op: Spelling (deels) uit 1864: v. [geen meervoud] (tegenstelling van schuld); [figuurlijk] verschooning; eenvoudigheid, schuldeloosheid.
    ~IG, [bijvoegelijk naamwoord] en [bijwoord] (-er, -st), -LIJK, [bijwoord] niet schuldig, zonder schuld.
    Gevonden op http://www.dbnl.org/tekst/cali003nieu01/

  3. Onschuld
    -alibi -naïveteit -on- plus schuld -onbedorvenheid -onschuldige -Persoonsbenamingen -schuldeloosheid -rechtheid -onnozelheid -naïviteit -innocentie -eer of ere -argeloosheid
    Gevonden op http://www.mijnwoordenboek.nl/puzzelwoor

  4. Onschuld
    [zelfstandig naamwoord]

    1. het niet gedaan hebben, niets op je geweten hebben
      vb:de advocaat kon haar onschuld bewijzen

      1. in mijn onschuld dacht ik .... [omdat ik er niet voldoende van wist]

      2. zij speelt de vermoorde onschuld [doet heel verontwaardigd dat men haar schuldig vindt]

      tegenstelling: schuld


Schuld, de; v(m) -en

1 geldelijke verplichting tegenover een ander: een ~ aangaan, vereffenen, betalen; zich in

de ~en steken schulden aangaan


2 morele verplichting: belofte maakt ~


3 tekortkoming of verkeerde daad: ~ bekennen


4 verantwoordelijkheid die is ontstaan door een tekortkoming: het is mijn ~



Omhoog

Omlaag

Verhogen klantentevredenheid:
niet praten maar doen!

Egbert Knol

trainer/coach bij Knol & Knol coaching voor mens en organisatie

Het verhogen van de klantvriendelijkheid is voor organisaties één van de sleutels tot succes. Daar is iedereen het wel over eens. Vaak blijft het helaas bij praten over dit thema of stuit men bij de implementatie van het traject op problemen, dit alles met tegenvallende klanttevredenheidscijfers tot gevolg. Het daadwerkelijk verhogen van de klantvriendelijkheid vraagt onder andere om bewustwording bij management, leidinggevenden en medewerkers, om gedragsverandering en heldere afspraken.  

Het woord klantvriendelijkheid heeft iets magisch, iedereen weet ongeveer wat er mee wordt bedoeld, maar toch is een eenduidige omschrijving moeilijk te geven. Binnen een organisatie zelf kunnen medewerkers het begrip verschillend interpreteren, maar ook onder klanten bestaat hierover verschil van mening. Wat de ene persoon klantvriendelijk vindt, kan de andere persoon heel anders ervaren.

Vaag en ongrijpbaar

Wanneer we een eenduidige omschrijving proberen te geven, blijft klantvriendelijkheid dus een ongrijpbaar en vaag begrip. Beter is het om inzichtelijk te krijgen welke factoren van invloed zijn op de beleving van een klant als het gaat om service, bejegening etc. Deze factoren noemen we de beïnvloedingsfactoren. De beïnvloedingsfactoren zijn onder te verdelen in:

  • de taakinhoudelijke factoren, ook wel het WAT genoemd; Hierbij gaat het om de harde componenten zoals de inrichting van de werkprocessen, procedures, en voorschriften. 

  • de relationele factoren, ook wel het HOE genoemd; Hierbij gaat het om de zachte componenten zoals het gedrag van het management, leidinggevenden en medewerkers. 

Wil een organisatie echt werken aan het thema klantvriendelijkheid dan zal de aandacht uit moeten gaan naar twee onderliggende subthema’s namelijk het WAT (klantgerichtheid) en het HOE (klantgedrevenheid).

Verhogen van de klantvriendelijk ontstaat wanneer beide subthema’s aandacht krijgen. En dit start bij de interne organisatie. Organisatie die procesgericht denken en alleen maar op taken sturen zullen door de klant al snel als star en onpersoonlijk worden ervaren. Het WAT is in deze organisatie zo ingekaderd dat medewerkers het eigen gedrag hierop aanpassen. Hard werkende medewerkers geloven het management dan ook niet als klanttevredenheidcijfers aan tonen dat de klantvriendelijkheid te wensen overlaat

Het roer om

Wil een organisatie echt werk maken van klantvriendelijkheid dan zal het roer om moeten. Klantvriendelijkheid betekent in de kern dat u als organisatie een andere sociale norm wilt uitdragen. Één waarbij de medewerker de zorg neemt voor de problemen van de klant. Één waarbij afdelingen samenwerken in plaats van dat ze het probleem over de schutting gooien. Een andere sociale norm betekent automatische een andere sociale vaardigheid van management en medewerkers.

 

klanttevredenheid = balans in interne organisatie

Kortom, wilt uw organisatie dat medewerkers ook zélf het beste uit zichzelf willen halen? Wilt u een team dat effectief, met plezier en klantvriendelijk werkt? Wilt u energieke medewerkers die verantwoordelijkheid nemen voor hun taken? Zorg er dan voor dat niet alleen uw financiële balans in evenwicht is maar ook die van uw interne organisatie.

Omhoog


Niet gebeld willen worden! door bedrijven en/of instanties.

Klik hier om naar de vorige pagina te gaan